Keď služba nedopadla dobre: najčastejšie scenáre
Reklamácia sa netýka len tovaru z e-shopu. Veľmi často ľudia riešia služby:
-
remeselník (kúpeľňa, dlažba, strecha),
-
servis auta alebo spotrebiča,
-
oprava mobilu,
-
montáž klimatizácie,
-
stavebné práce „na kľúč“.
Problém je, že pri službách je spor často o tom, čo bolo dohodnuté a čo bolo reálne odovzdané.
Krok 1: zdokumentujte vady (dôkazy sú všetko)
Skôr než začnete volať a hádať sa:
-
spravte fotky/video (detail aj celok),
-
spíšte, kedy sa vada prejavila,
-
uložte komunikáciu (SMS, emaily, správy),
-
ak ide o väčšiu škodu, zvažte nezávislé posúdenie (odborník, revízna správa, znalecké posúdenie).
Krok 2: reklamácia = výzva na odstránenie vád
Prvý rozumný krok je písomná výzva:
-
čo je vadné,
-
čo požadujete (opravu, dokončenie, výmenu dielu),
-
do kedy to má byť hotové,
-
ako sa bude odovzdávať výsledok.
Telefonát sa dá ľahko poprieť. Email ostáva.
Krok 3: aké máte možnosti (oprava, zľava, odstúpenie)
Pri vadnej službe sa typicky rieši:
-
odstránenie vady (oprava),
-
primeraná zľava z ceny,
-
odstúpenie od zmluvy (najmä ak je vada zásadná alebo opakovaná).
To, čo je „primerané“, závisí od konkrétnej situácie a od toho, či sa dá vada reálne odstrániť.
Rýchla tabuľka rozhodovania
| Situácia | Čo zvyčajne dáva zmysel |
|---|---|
| Vada je malá a opraviteľná | oprava v primeranej lehote |
| Vada sa opakuje alebo je ich viac | zľava alebo odstúpenie (podľa rozsahu) |
| Služba je nebezpečná (elektrina, plyn, statika) | stop prácam + odborné posúdenie + písomná výzva |
| Zhotoviteľ prestal komunikovať | písomná výzva + ďalší postup (iný dodávateľ, vymáhanie) |
| ## Krok 4: pozor na doplatenie celej ceny „aby bol pokoj“ |
Ak viete, že je to zle, buďte opatrní s doplatením celej ceny bez dohody.
Prakticky pomáha:
-
dohodnúť sa na zadržaní časti ceny do odstránenia vád,
-
mať písomne dohodnuté, čo sa ešte opraví a do kedy.
Krok 5: keď sa nedohodnete (eskalácia)
Ak druhá strana:
-
odmieta uznať vadu,
-
nerieši opravu,
-
prestala komunikovať,
ďalšie kroky sú typicky:
-
predžalobná výzva,
-
mimosúdne riešenie (ak je relevantné),
-
súdne vymáhanie (zľava, náhrada škody, vrátenie ceny),
-
pri škode aj oznámenie poisťovni (ak je poistenie).
Praktická šablóna: čo napísať do reklamácie
-
Popis služby: kto, kedy, na základe čoho (objednávka/zmluva).
-
Popis vád: konkrétne a merateľne.
-
Čo požadujete: oprava / dokončenie / zľava / odstúpenie.
-
Lehota: do kedy má byť vada odstránená.
-
Prílohy: fotky, video, komunikácia.
Zhrnutie
Pri reklamácii služby rozhoduje:
-
písomná komunikácia,
-
dôkazy o vadách,
-
jasná požiadavka a primeraná lehota.
Ak sa vec nehýbe, nečakajte mesiace – čím skôr to uzavriete (opravou alebo výmenou dodávateľa), tým menšia škoda.